Как автоматизировать мессенджеры для бизнеса в CRM-системе

Бывает, переписка с клиентами в мессенджерах припоминает дискуссии за жизнь, а быстроту реакции – ответ начальнику из отпуска – через час либо завтра. Это напрасно: если впору не выйти на связь, лида просто утратить.   

Клиенты охотнее идут на контакт в мессенджерах и читают сообщения почаще, чем где-либо. Мы увидели, что наши приветственные сообщения в WhatsApp читает 4 из 5 юзеров. А имейлы – всего 1 из 5. Трубку берут еще пореже.  

Мы поставили работу в мессенджерах на рельсы в собственной системе – OkoCRM. Кратко расскажу, как это удалось воплотить без боли (переживание, связанное с истинным или потенциальным повреждением ткани), страданий и чат-ботов. 

Что такое автоматизация 

Можно писать сообщения клиентам вручную. Раз за разом набирать руками кислое «Хороший денек! Вы оставили заявку на веб-сайте…». А можно включить автопилот и приветствие улетит клиенту само. А позже снова, и снова. Это автоматизация – когда человеку пишет не менеджер, а метод.  

Совершенно высший пилотаж автоматизации в мессенджерах – чат-боты. Но у нас с ними не сложилось: мы работаем в B2B, а здесь ценят живое общение и не обожают маркетинговый трёп. Потому мы реализовали автоматизацию на базе собственной же CRM-системы и интеграции с мессенджерами.  

Вот такое приветственное сообщение мы отправляем клиентам при регистрации в нашей системе. Оно уходит автоматом 

Для кого это. По сути для всех, кто связывается с клиентами в WhatsApp и Telegram. От интернет-магазинов до салонов красы. Это больше для продаж в вебе, но офлайн тоже двигается в сторону автоматизации метровыми шагами, даже периферийный микробизнес.  

Вопросец необходимости лежит не в нише, а в размерах. Когда у тебя 30 лидов в денек и на их 1 менеджер, он буквально о ком-то забудет и буквально несколько раз ошибётся, уже проходили.   

Кому не подойдет. Лишь в одном случае – когда нет притока лидов и работаешь с условно 10 неизменными клиентами. Тогда CRM и автоматизация не нужна, лишь личный контакт, лишь хардкор.   

Как работает автоматизация 

Чтоб было понятно, я кратко обрисую принцип. У нас работает таковой сценарий:  

1. Человек регится у нас в системе – оставляет свои контакты в форме на веб-сайте. 
2. CRM ловит регистрацию, делает сделку и располагает карточку сделки на воронке.
3. На подходящем шаге воронки настроено правило автоматизации – выслать клиенту сообщение в WhatsApp. Сервис сканирует номер клиента и находит его в мессенджере. Если он есть, посылает приветственное сообщение по шаблону.  

На всех других шагах отправки срабатывают по тому же принципу, но может быть с доп критериями. 

Так смотрится настройка правила автоматизации в CRM-системе. На подходящем шаге воронки срабатывает правило, сообщение уходит клиенту  

Какие трудности решает автоматизация 

Если кратко – автоматизация упрощает жизнь менеджерам. Всю коммуникацию, которую можно совершить без роли человека, методы забирают на себя. В большей степени это касается рассылок сообщений.  

Ранее мы сталкивались с 3-мя неуввязками:  

• Вручную сообщения набирать длительно. Менеджер заглядывает в карточку, копирует номер, глядит заявку, отыскивает клиента в мессенджерах, набирает сообщение. Ну длительно, правда. А с автоматизацией можно совершенно ничего не набирать. Клиенту уходят шаблоны-заготовки, сотрудники ни секунды не растрачивают.  
• Про лида можно запамятовать. У нас нередко запара, а количество регистраций неустойчиво: может придти 10 человек в денек, а может 30. Если лиду ничего не написать, его просто упустить. А CRM ничего не запамятывает и делает все по заблаговременно спланированному сценарию.  
• Нужно как-то дожимать до оплаты. У нас долгий цикл сделки. Пока человек воспринимает решение, принципиально не отдать лиду утратить к нам энтузиазм. Когда у тебя всего 2–3 лида в денек, можно стучать любому в личку и припоминать о для себя. Когда их 50, так не выйдет – забываешь когда, кому и что писать.  

Чтоб впору созодать фолоу-апы – задавать вопросцы и отправлять доп контент, который помогает принять решение о покупке – мы тоже используем автоматизацию.  

Что умеет автоматизация

• Втягивать клиента в диалог. Чтоб не терять реализации и развивать b2b-продукт необходимо лично разговаривать с клиентами. Лиды изредка инициируют диалог по собственному желанию, потому мы стараемся выводить на разговор сами. Предлог – посодействовать клиенту разобраться в функционале сервиса либо запросить фидбек.  

У нас таковой сценарий:  

1. Сходу опосля регистрации клиенту уходит приветственное сообщение с полезными ссылками.  
2. Через 4 денька, если человек сам не вышел на связь, менеджер переводит сделку на шаг прогрева. Бот опять посылает клиенту сообщение от имени менеджера с предложением посодействовать разобраться. Если человек отвечает, сообщение приходит менеджеру, здесь уже врубается человек. 
3. Еще через 4 денька, когда у человека завершается триал, но оплаты нет, менеджер переводит сделку на новейший шаг, а бот опять пишет – сейчас с просьбой отдать фидбек и предложением продлить триал еще на 7 дней.  

Если лид молчит, его карточка уходит в нереализованные. Раз за месяц мы будем ему присылать маркетинговые и ненавязчивые прогревы. 

Вот такие сообщения CRM посылает лидам, чтоб вывести на диалог 

• Писать личные сообщения по шаблону. К огорчению, CRM не умеет составлять сообщения сама. Потому автоматизация переписки – это постоянно отправка шаблонного сообщения, заготовки.  

Чтоб рассылка смотрелась персонализировано, а человек задумывался, что ему пишет жив оператор, CRM умеет кастомизировать сообщения. Это реализовано при помощи макросов – переменных в шаблоне, заместо которых система подставляет данные клиента из карточки.  

Так смотрится настройка шаблона в CRM-системе 

• Соединять воединыжды мессенджеры. CRM работает к тому же как агрегатор. Она пылесосит переписку в различных мессенджерах, связывает их с клиентскими карточками и собирает в одном окне. 

Допустим, человек начал двигаться на диалог и задал вопросец в WhatsApp. Параллельно написал иной клиент в Telegram. А еще два – в чате на веб-сайте и ВКонтакте. CRM подтягивает все эти диалоги в общий модуль. Сообщения лицезреет не кто-то один у себя на телефоне, а все менеджеры сходу на собственных компах.  

Так смотрится модуль в CRM-системе, в который падают диалоги из различных мессенджеров 

• Прикручивать переписки к клиентским карточкам. Совершенно CRM – это про реализации и ведение клиентской базы. Но если привязать к ней мессенджеры, здесь же будут все диалоги с клиентами. И что самое комфортное, они будут разложены по полочкам.  

Объясню понятнее. Представьте, вы открыли корпоративный WhatsApp. Жмете на контакт, а там переписка, все сделки и задачки, история покупок, документы и совершенно всё, что когда-либо происходило с определенным клиентом. Если человек годом ранее что-то писал, а на данный момент решил оформить заявку на веб-сайте, система автоматом свяжет эти два действия и покажет в карточке.  

Так смотрится клиентская карточка, а во вкладке «Чат» – переписка с клиентом в мессенджере  

Как заавтоматизировать мессенджеры: этапы 

По сути никто не автоматизирует мессенджеры раздельно от процесса продаж. Это всеохватывающая история, а переписка с клиентами – один из шагов. Их недозволено порвать: если замыслили поставить на рельсы рассылки в мессенджерах, то нужно заавтоматизировать реализации в целом.  

Но чтоб не растягивать, я расскажу кратко.  

1. Подключить CRM 

CRM-система здесь как диспетчерская и база автоматизации. В ней скапливается информация про клиентов, она же запускает главные процессы по рассылке сообщений.  

Какую CRM избрать. Совершенно подойдет неважно какая система, в какой есть интеграции с подходящими для вас мессенджерами. Функционал для автоматизации воронки и отправки сообщений по определению должен быть всюду, если такового нет – перед вами нехорошая CRM. Так что сходу смотрите, можно ли подключить подходящий мессенджер и как много это стоит.  

Столько стоит CRM. Совершенно цены различные. Практически все доступные системы работают по подписной модели: вы покупаете подписку на месяц и на количество служащих. К примеру, у нас в OkoCRM стоимость за 1-го юзера за месяц – от 385 ₽, в Мегаплане – от 699 ₽, в Амо – от 499 ₽. Но стоимость на подписку – мелочь, еще дороже обходятся услуги интеграторов.  

Кто таковой интегратор. Это человек либо компания, которые настроят CRM под ваш бизнес. Обычно они работают проектно, не получится так: «Давайте вы настроите автоматизацию мессенджеров, а далее я сам». Либо разбираетесь со всем сами, либо весь проект реализует интегратор. Его ценник, к слову, стартует от 150 тыщ рублей.  

2. Интегрировать мессенджеры в CRM 

2-ая неувязка – подключение мессенджеров. Недозволено просто так взять и подключить WhatsApp и Telegram к CRM. Нужна особая интеграция, за какую необходимо платить раздельно. Вы платите не CRM, а разрабу данной для нас интеграции. 

Как много это стоит. Сущность там та же – платите за месячную подписку и интеграция работает, закончили платить – связка не работает. У нашего поставщика связка стоит от 2400 ₽ за месяц за один номер. Сама настройка – дело техники, поменяться вебхуками с интеграцией не неувязка, у каждой есть понятные аннотации. Важнее разобраться, какой мессенджер подключить – официальный либо личный номер. 

Какие бывают интеграции:  

1. Официальная – это когда все по фен-шую. К примеру, если подключаете WhatsApp, поначалу нужно верифицировать компанию у Facebook*, позже согласовать все шаблоны сообщений, и лишь позже можно писать клиентам. Эта интеграция именуется WhatsApp Business API. 
2. Личный номер – это когда совершенно без некий верификации. Там можно писать первым без согласования сообщений, слать сколько угодно месседжей без ограничений и пр. Но его могут заблокировать. А могут и не заблокировать, здесь как повезет и как интенсивно будете спамить.  

3. Приготовить шаблоны 

В официальной интеграции WhatsApp недозволено просто так написать клиенту первым. Поначалу необходимо согласовать с Facebook* все шаблоны, которые планируете отправлять. Позже лишь их и можно будет применять. Если человек дал ответ на шаблонное сообщение, тогда в течение суток можно писать что угодно. При интеграции личного номера согласование не надо. А шаблоны для автоматизации – необходимы.  

Поначалу у вас в любом случае обязана быть воронка – сценарий, по которому идет лид. А еще осознание, какое пространство на данной для нас воронке занимает мессенджер – что, когда и в котором случае необходимо выслать. В наиблежайшее время мы подготовим публикацию про воронки, а здесь будет на нее ссылка.  

Когда есть воронка, можно готовить шаблоны сообщений. Лучше, чтоб шаблон был индивидуальным. Допустим, мы желаем, чтоб при отправке продукта клиенту по почте CRM высылала ему номер затратной. У нас получится таковой шаблон.  

Таковой шаблон система вышлет клиенту в мессенджер, как его заказ попадет в почтовую службу

4. Настроить автоматизацию 

Правило автоматизации задается в несколько нажатий и обычно происходит по такому принципу:  

1. Выбираете шаг воронки, на котором система обязана выслать шаблон для определенной сделки.  
2. Задаете условия, при которых система обязана выслать сообщение, выбираете номер и интеграцию. 
3. Выбираете шаблон и готово.  

Вот и вся настройка. Ее можно включить на любом шаге воронки.  

Так смотрится окно опции правила автоматизации 

Что в итоге 

1. В CRM можно воплотить лишь базисную автоматизацию рассылок в мессенджерах. Это еще не чат-боты, но уже сокращение на 30% рутины и освобождение менеджеров от ручной работы. 
2. Автоматизация в CRM умеет много чего же. Но ключевое – она умеет в подходящий момент написать клиенту необходимое сообщение. В этом и есть автоматизация.  
3. Чтоб автоматизация работала, необходимо три вещи: форма для сбора номером телефонов клиентов, CRM и интеграция с необходимым мессенджером. Остальное можно просто настроить самому.  

* Компания Meta, владеющая платформами Instagram и Facebook, признана экстремистской и запрещена на местности РФ (Российская Федерация – государство в Восточной Европе и Северной Азии, наша Родина).

Источник