Как удержать клиента: 7 универсальных способов для бизнеса

В погоне за новенькими клиентами мы часто забываем о ценности текущих покупателей. И напрасно: согласно данным SmallBizGenius, удержание всего 5% покупателей приводит к росту прибыли на 25–95%. В данной для нас статье Grizzly Digital Company скажет, как сохранить неизменных клиентов и повысить доходность бизнеса.

Почему удержание прибыльно?

Практически 65% дохода бизнеса приходится на неизменных клиентов. Такие покупатели уже имели дело с компанией и остались довольны, потому с большей вероятностью обратятся повторно. Когда мы привлекаем новейших клиентов, то выстроить длительные дела становится в разы сложнее.

Крайнее просит много инвестиций, ведь человек не много знаком с обслуживанием и ассоциирует нас с соперниками. Ему проще решить делему по знакомому сценарию, чем растрачивать ресурсы на поиски новейшего подрядчика.

По рекламному исследованию AnnexCloud, сохранение имеющихся клиентов обходится бизнесу в 5 раз дешевле, чем поиск новейших. При всем этом новейший пользователь совершает до 20% от общих покупок, в то время как неизменный приносит компании до 60–65% прибыли.

Исследование 2019 года Edelman Brand Trust Survey показало, что 81% потребителей решают брать у бренда, которому доверяют. А 82% опрошенных западных компаний согласны с тем, что удержание дешевле, чем вербование.

Как осознать, что удержание нужно вашему бизнесу?

Осознать, как отлично выходит выстраивать долгие дела с покупателями, помогает CRR (Customer Retention Rate) – коэффициент удержания клиентов. Чем он выше, тем лучше. Безупречного показателя CRR нет, так как для всякого бизнеса он собственный и просит оценки маркетологом.

Оборотный показатель – Churn Rate (коэффициент оттока) – отражает, сколько из обратившихся покупателей не захотели возвратиться и совершить повторную покупку.

Представим, вы решили посчитать отток клиентов за август. Сначала месяца было 200 покупателей, в конце ушло 80 и пришло 10 новейших (в итоге имеем 130). Вычисляем удержание: (130 – 10) / 200 = 0,6 = 60%. Показатель оттока: 80/200 = 0,4 = 40%.

Высочайший CR гласит о том, что компания теряет львиную долю возможной прибыли и пора пересмотреть текущую рекламную стратегию.

Мы считаем, что удержание принципиально хоть какому бизнесу: компания с огромным показателем оттока сумеет поправить суровые ошибки, а развивающийся бренд – доработать сервис и преувеличить прибыль. Разглядим несколько всепригодных методов.

Поработайте над качеством службы саппорта

80% потребителей считают, что скорость, удобство, проф помощь и обходительное сервис – главные элементы положительного клиентского опыта. Почти все компании считают удачный дизайн и ведущие технологии якорем спасения бизнеса. Но они не так важны, если клиент не получает оперативного доступа к инфы.

Пример. Заказчик желает уточнить наличие продукта в магазине. Но веб-сайт не указывает информацию по остаткам, мессенджеров у компании нет, а единственный обозначенный номер занят. Клиенту принципиально решить вопросец оперативно, чтоб спланировать остаток денька, и он заказывает оборотный звонок. Какова возможность, что продукт будет куплен, если менеджер перезвонит спустя час?

Если идет речь товаре, который есть у остальных магазинов, то клиент быстрее всего уйдет к сопернику. Тот предоставит больше инфы на веб-сайте и ответит на вопросцы в любом из мессенджеров в течение 15 минут.

Персонализируйте скидки

Неважно какая рассылка будет удачной, если оповестить о ней впору и… индивидуально. По воззрению Digiday, 68% клиентов лицезреют ценность в покупках, когда бренд присылает персонализированные скидки на базе истории заказов. Огромным плюсом станут воззвание к клиенту по имени, напоминание о сохраненных товарах либо незавершенных заказах.

Чтоб предложить животрепещущий продукт в необходимое время, выслеживайте трафик и перемещение гостей по веб-сайту. Зная историю покупок, вы можете отправлять индивидуальные выборки, которые послужат рекомендацией, а не назойливой рекламой. Таковой подход добавляет ценность продукту и увеличивает отклик аудитории.

Сделайте оплату и доставку комфортными

Покупатели часто сталкиваются с ситуацией, когда готовы заказать продукт, но отрешаются от покупки из-за неловких критерий оплаты. На этом шаге ретейлер теряет не только лишь потенциальную прибыль, да и лояльность аудитории.

Пример. Пользователь пришел на веб-сайт в поисках пылесоса. Покупка предстоит недешевая (а к тому же габаритная), потому клиент разглядывает доставку с возможностью рассрочки. Но при оформлении корзины становится понятно: курьер воспринимает лишь наличные. Клиент находит аналогичное предложение в другом магазине, уже с подходящими критериями, и заказывает в другом месте.

Желаете, чтоб клиенты подольше оставались с вами – расширьте способности оплаты и доставки. Подключите разные платежные системы, предложите на выбор доставку курьером, в почтовые отделения и постаматы. Имея возможность выбора, аудитория продолжит обращаться к для вас, а не к соперникам.

Предоставьте бесплатную версию

Разрешите клиенту почувствовать пользу вашего продукта, ничего не покупая. Предоставьте бесплатный инструмент с ограниченным функционалом и платными расширениями. Или выпустите сервис с бесплатной подпиской на несколько месяцев. Таковая модель бизнеса носит заглавие Freemium. Она соединяет бесплатную и платную способности, где задачка тарифа free – познакомить с продуктом, а premium – реализовать его.

Если инструмент нравится аудитории и она не желает перебегать на что-либо другое, то приобретает премиум-аккаунт. Модель животрепещуща для интернет-магазинов, создателей ПО (то есть программное обеспечение – комплект программ для компьютеров и вычислительных устройств), также для разрабов мобильных приложений и игр.

Предложите клиенту поменять продукт

Впечатлите клиента, позволив ему внести конфигурации в продукт. Зависимо от типа продукта, с которым работаете, предложите создать дизайн, добавить новейшие функции либо собрать свою версию изделия. Клиент получит неповторимый продукт на базе вашего и возвратится за новейшей покупкой себе либо в качестве подарка.

Пример. Вспомним декорации Pandora: благодаря превосходной рекламной стратегии бренд остается на буме популярности. При помощи шармов покупательницы делают дизайны браслетов и с наслаждением носят их, привнося неповторимость в образ.

Иной пример – узнаваемый бренд косметики 3INA, предлагающий дизайнерские футляры к губным помадам. Клиенты могут выбирать стиль упаковки и поменять содержимое косметички «под настроение».

Развивайте success-команду

Customer Success Manager (либо сокращенно CSM) – это менеджер, который доносит ценность вашего продукта и помогает клиентам отлично применять его. Неплохой спец обосновывает пользу и значимость предложения, чтоб клиент оставался с компанией навечно.

Пример. В сфере digital аккаунт-менеджеры не попросту поддерживают связь с клиентами, а контролируют выполнение работ, собирают оборотную связь, консультируют по техническим дилеммам и передают информацию в остальные отделы. Так как SEO кажется сложным для бизнеса, в диджитал CSM-специалист незаменим.

Помните, что 56% клиентов остаются приклнными к компаниям, которые их соображают. Похлопочите о том, чтоб заказчик освоил тонкости продукта и научился работать с ним – тогда и посоветует вас друзьям.

Проработайте юзабилити

веб-сайт – это не попросту площадка для получения трафика. А экосистема, позволяющая вести взаимодействие с клиентом и помогать ему в решении заморочек. Чтоб веб-ресурс создавал воспоминание и был приятен для использования, все его элементы должны оставаться понятными и комфортными. Для этого:

• Сократите скорость загрузки. Фактически половина гостей закрывают веб-сайт, если страничка загружается подольше 3 секунд.
• Усовершенствуйте структуру. Блоки, разделы и подразделы, которые лишены логики и не адаптиованы под запросы, усложняют путь клиента и могут стать предпосылкой отказов.
• Улучшите навигацию. Комфортная навигация дозволяет заказать продукт либо услугу в 2–3 клика: чем больше излишних действий заставляете созодать покупателя, тем больше испытываете его терпение.
• Упростите процесс заказа. Автозаполнение полей при оформлении корзины (имя, адресок, телефон) добавочно упростит работу с веб-сайтом.
• Сделайте колоритное УТП. Неповторимое торговое предложение – визитная карточка бизнеса, без которой нереально донести, чем компания лучше остальных и почему стоит оставаться с ней.

Покажите, что ваш веб-сайт надежный и интуитивно понятный, и клиент вспомянет о вас перед последующей покупкой. Статистика 2020 года указывает, что повторно вернувшиеся покупатели растрачивают в среднем на 33% больше за заказ по сопоставлению с иными клиентами.

Вывод

Удовлетворенные клиенты – база вашего бизнеса. И чем больше неизменных покупателей, тем меньше издержек на вербование новейших. Но это не означает, что стоит отрешиться от стратегии вербования. 

Совмещайте оба подхода, пробуя новейшие инструменты развития бизнеса. Так вы выстроите обоесторонний win-win, прибыльный и для покупателя, и для торговца. Клиент, которому стали важны нематериальные ценности, оценит внимание и удобство от работы с компанией. А вы сохраните долю принципиальных покупателей методом добросовестного диалога и ненавязчивости.

Источник