Негативные отзывы: почему это влияет на продвижение сайта и как реагировать на критику
Как произнес основоположник Amazon Джефф Безос: «Обиженный в настоящем мире клиент посетует 6 знакомым. Обиженный онлайн – скажет 6 000 юзерам». Если деятельность компании связана с оказанием услуг, будьте готовы к реакции. В том числе к негативной. Но так ли это плохо для репутации?
Grizzly Digital Company ведает, почему принципиально впору реагировать на нехорошие отзывы и при чем тут SEO.
Воздействие отзывов на SEO
Поисковые машины собирают информацию о поведении юзеров и определяют рейтинг ресурса на основании отзывов, размещенных на больших порталах и соцсетях.
Отзывы впрямую влияют на SEO-продвижение веб-ресурса через:
- Ранжирование. Хотя Гугл не употребляет отзывы при оценке релевантности веб-сайтов, огромное количество негативных объяснений негативно влияет на позиции ресурса.
- CTR либо метрику. Рейтинг компании отражается на его кликабельности. Высочайшая оценка веб-сайта завлекает внимание, и юзеры охотнее перебегают на ресурс. При нехороших отзывах веб-сайт не считая заморочек с ранжированием получает маленький CTR и нехорошие характеристики по метрике. При низком показателе клиенты быстрее обойдут ресурс стороной.
- Пользовательское поведение. SEO-специалисты в 2021 году провели опыт, согласно которому наличие хотя бы 1–4 положительных отзывов на веб-сайте понижает возможность ухода гостя со странички на 0,92%.
Методы Гугл и Yandex охотнее доверяют веб-сайтам с низким показателем отказов. В случае огромного количества негативных отзывов вырастает процент отказа: методы поисковых машин считают, что веб-сайт дает услугу либо продукт низкого свойства и снижают позицию веб-сайта в выдаче.
На продвижение влияют не только лишь комменты, размещенные на ваших страничках. Учитываются отзывы, собранные из остальных источников, таковых как социальные сети, карты, форумы. Всеохватывающая работа с фидбеком помогает повысить рейтинг компании в поиске и скажется на ранжировании.
Типы негативных объяснений
Согласно данным Baymard Institute, перед покупкой продукта 95% потребителей просматривают комменты под ним. При всем этом клиенты с подозрением относятся к отсутствию негативных отзывов. Но верная реакция на их может принести пользу.
Во-1-х, если, к примеру, предложить клиенту поменять плохой продукт и отдать ему в качестве извинения приз либо скидку, он может поведать о этом знакомым и, тем, прорекламировать компанию. Также нехороший комментарий может указать на слабенькие стороны сервиса, исправив которые вы сделаете бизнес наиболее конкурентоспособным.
Нехорошие отзывы делят на:
1. Конструктивные. В их нет излишнего – обычная установление факта. Клиенты верно разъясняют, чем остались недовольны: исходя из инфы, можно скорректировать рекламную стратегию, внести конфигурации в сервис. Поблагодарите клиента за то, что указал на ошибку, извинитесь. Если нужно, узнайте подробности претензии и убедите юзера в том, что сделаете все для решения трудности.
2. Чувственные. В этом случае клиент действует импульсивно. Может быть, у него нехорошее настроение и вы попали под жаркую руку. А может быть, есть ваша вина и на ошибку решили указать, лишь без конструктивной критики. Постарайтесь обходительно разобраться в дилемме, попросите предоставить доп информацию. Если цель клиента – выплеснуть эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений) и ваша компания ни при чем, быстрее всего, ответа не последует.
3. Темный пиар. Ненастоящие отзывы могут заказывать соперники либо оставлять бывшие недовольные сотрудники. Обычно, такие сообщения поступают с фейковых страничек, содержат придуманные факты, несуществующие имена, наименования продуктов и услуг. Попросите привести подтверждения сложившейся ситуации, к примеру, чеки, номера договоров. На определенный вопросец вы навряд ли получите конструктивный ответ, а остальные юзеры увидят, что нехороший отзыв – фейк.
4. Троллинг. Встречается нередко. Это быть может настоящий клиент либо человек со стороны, который никогда не воспользовался вашими услугами, но его что-то раздражает в вашей рекламе. Цель хейтера – провокация. Не поддавайтесь на пробы вывести вас на конфликт (наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия). Если слова хейтера могут посеять зерно сомнения у аудитории, отвечайте: лишь не ему, а клиентам.
Вполне избежать негативных объяснений в адресок компании нереально, но их воздействие можно минимизировать с полезностью.
Как верно реагировать на нехороший отзыв?
Исследования Womply молвят, что клиенты растрачивают до 50% больше средств на продукты и услуги компаний, которые реагируют на отзывы.
Опасайтесь шаблонности. Ответ в стиле «Ваше мировоззрение принципиально для нас», не решающие делему клиента, вызовут раздражение и покажут ваше безразличие.
До этого чем реагировать на негативное мировоззрение:
- Пристально изучите отзыв и выделите боль (физическое или эмоциональное страдание, мучительное или неприятное ощущение) клиента.
- При ответе не используйте сложные формулировки.
- Клиент не прав? Оставайтесь специалистом. Отреагируйте так, чтоб у него сложилось приятное воспоминание.
- Запросите доп личную информацию, чтоб решить вопросец. К примеру, для обмена либо возврата плохого продукта, пригодятся адресок, номер телефона юзера.
Когда осознаете, что общение с клиентом затягивается либо приводит к большему негативу, лучше перейти из раздела в личную переписку.
Вы разобрались в причинах негативного комментария и недовольства юзера. Как ответить? Придерживайтесь метода:
- Поприветствуйте клиента. Лучше издержите время и найдите его реальное имя, а не анонимный никнейм.
- Поблагодарите за отзыв.
- Принесите извинения, даже если вина лежит на клиенте. Необязательно упоминать любой пункт, довольно обобщить ситуацию.
- Проявите вовлеченность в делему. Так вы покажете, что компания прислушалась к боли (переживание, связанное с истинным или потенциальным повреждением ткани) клиента и заинтересована в поиске решения.
- Попрощайтесь. Пожелайте клиенту неплохого денька и сообщите, что будете рады сотрудничать в предстоящем.
Не советуем удалять нехорошие отзывы, потому что это может вызывать огромную волну негатива. Плюс наличие таковых объяснений увеличивает доверие – высока возможность, что они настоящие. Юзеры с подозрением относятся к ресурсам с идеальной репутацией и могут избрать соперника с наиболее добросовестными оценками.
Также не запамятовывайте отвечать и на положительные комменты, ведь это труд ваших приклнных клиентов.
Отзывы – это не только лишь инструмент ранжирования ресурса, да и репутация компании. Не стоит страшатся негативных объяснений. Таковой фидбек также имеет положительные стороны, поможет найти, какие услуги популярны, кто из служащих лучше делает работу, что можно сделать лучше в сервисе. Основное – впору и верно реагировать.