Статьи

Негативные отзывы: почему это влияет на продвижение сайта и как реагировать на критику

041d28fb98d4b2ccf770c41a94608b45

Как произнес основоположник Amazon Джефф Безос: «Обиженный в настоящем мире клиент посетует 6 знакомым. Обиженный онлайн – скажет 6 000 юзерам». Если деятельность компании связана с оказанием услуг, будьте готовы к реакции. В том числе к негативной. Но так ли это плохо для репутации? 

Grizzly Digital Company ведает, почему принципиально впору реагировать на нехорошие отзывы и при чем тут SEO. 

Воздействие отзывов на SEO 

Поисковые машины собирают информацию о поведении юзеров и определяют рейтинг ресурса на основании отзывов, размещенных на больших порталах и соцсетях. 

Отзывы впрямую влияют на SEO-продвижение веб-ресурса через: 

  1. Ранжирование. Хотя Гугл не употребляет отзывы при оценке релевантности веб-сайтов, огромное количество негативных объяснений негативно влияет на позиции ресурса. 
  2. CTR либо метрику. Рейтинг компании отражается на его кликабельности. Высочайшая оценка веб-сайта завлекает внимание, и юзеры охотнее перебегают на ресурс. При нехороших отзывах веб-сайт не считая заморочек с ранжированием получает маленький CTR и нехорошие характеристики по метрике. При низком показателе клиенты быстрее обойдут ресурс стороной. 
  3. Пользовательское поведение. SEO-специалисты в 2021 году провели опыт, согласно которому наличие хотя бы 1–4 положительных отзывов на веб-сайте понижает возможность ухода гостя со странички на 0,92%. 

Методы Гугл и Yandex охотнее доверяют веб-сайтам с низким показателем отказов. В случае огромного количества негативных отзывов вырастает процент отказа: методы поисковых машин считают, что веб-сайт дает услугу либо продукт низкого свойства и снижают позицию веб-сайта в выдаче. 

На продвижение влияют не только лишь комменты, размещенные на ваших страничках. Учитываются отзывы, собранные из остальных источников, таковых как социальные сети, карты, форумы. Всеохватывающая работа с фидбеком помогает повысить рейтинг компании в поиске и скажется на ранжировании. 

Типы негативных объяснений 

Согласно данным Baymard Institute, перед покупкой продукта 95% потребителей просматривают комменты под ним. При всем этом клиенты с подозрением относятся к отсутствию негативных отзывов. Но верная реакция на их может принести пользу. 

Во-1-х, если, к примеру, предложить клиенту поменять плохой продукт и отдать ему в качестве извинения приз либо скидку, он может поведать о этом знакомым и, тем, прорекламировать компанию. Также нехороший комментарий может указать на слабенькие стороны сервиса, исправив которые вы сделаете бизнес наиболее конкурентоспособным. 

Нехорошие отзывы делят на: 

1. Конструктивные. В их нет излишнего – обычная установление факта. Клиенты верно разъясняют, чем остались недовольны: исходя из инфы, можно скорректировать рекламную стратегию, внести конфигурации в сервис. Поблагодарите клиента за то, что указал на ошибку, извинитесь. Если нужно, узнайте подробности претензии и убедите юзера в том, что сделаете все для решения трудности. 

 

1654efb9053e3d84d60a887643f78b90

2. Чувственные. В этом случае клиент действует импульсивно. Может быть, у него нехорошее настроение и вы попали под жаркую руку. А может быть, есть ваша вина и на ошибку решили указать, лишь без конструктивной критики. Постарайтесь обходительно разобраться в дилемме, попросите предоставить доп информацию. Если цель клиента – выплеснуть эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений) и ваша компания ни при чем, быстрее всего, ответа не последует. 

a69ca72b8034d49c0a21f790b79e2141

3. Темный пиар. Ненастоящие отзывы могут заказывать соперники либо оставлять бывшие недовольные сотрудники. Обычно, такие сообщения поступают с фейковых страничек, содержат придуманные факты, несуществующие имена, наименования продуктов и услуг. Попросите привести подтверждения сложившейся ситуации, к примеру, чеки, номера договоров. На определенный вопросец вы навряд ли получите конструктивный ответ, а остальные юзеры увидят, что нехороший отзыв – фейк. 

f987b8a5562e368b6a6cb70942410bfd

 

4. Троллинг. Встречается нередко. Это быть может настоящий клиент либо человек со стороны, который никогда не воспользовался вашими услугами, но его что-то раздражает в вашей рекламе. Цель хейтера – провокация. Не поддавайтесь на пробы вывести вас на конфликт (наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия). Если слова хейтера могут посеять зерно сомнения у аудитории, отвечайте: лишь не ему, а клиентам. 

02f4a1c379fea9d7091a99cdbacb2963

Вполне избежать негативных объяснений в адресок компании нереально, но их воздействие можно минимизировать с полезностью. 

Как верно реагировать на нехороший отзыв? 

Исследования Womply молвят, что клиенты растрачивают до 50% больше средств на продукты и услуги компаний, которые реагируют на отзывы. 

Опасайтесь шаблонности. Ответ в стиле «Ваше мировоззрение принципиально для нас», не решающие делему клиента, вызовут раздражение и покажут ваше безразличие. 

До этого чем реагировать на негативное мировоззрение: 

  • Пристально изучите отзыв и выделите боль (физическое или эмоциональное страдание, мучительное или неприятное ощущение) клиента. 
  • При ответе не используйте сложные формулировки. 
  • Клиент не прав? Оставайтесь специалистом. Отреагируйте так, чтоб у него сложилось приятное воспоминание. 
  • Запросите доп личную информацию, чтоб решить вопросец. К примеру, для обмена либо возврата плохого продукта, пригодятся адресок, номер телефона юзера. 

Когда осознаете, что общение с клиентом затягивается либо приводит к большему негативу, лучше перейти из раздела в личную переписку. 

Вы разобрались в причинах негативного комментария и недовольства юзера. Как ответить? Придерживайтесь метода: 

  1. Поприветствуйте клиента. Лучше издержите время и найдите его реальное имя, а не анонимный никнейм. 
  2. Поблагодарите за отзыв. 
  3. Принесите извинения, даже если вина лежит на клиенте. Необязательно упоминать любой пункт, довольно обобщить ситуацию. 
  4. Проявите вовлеченность в делему. Так вы покажете, что компания прислушалась к боли (переживание, связанное с истинным или потенциальным повреждением ткани) клиента и заинтересована в поиске решения. 
  5. Попрощайтесь. Пожелайте клиенту неплохого денька и сообщите, что будете рады сотрудничать в предстоящем. 

e24f4a8db095bc6e0263cb6a61a5bb4b

 

Не советуем удалять нехорошие отзывы, потому что это может вызывать огромную волну негатива. Плюс наличие таковых объяснений увеличивает доверие – высока возможность, что они настоящие. Юзеры с подозрением относятся к ресурсам с идеальной репутацией и могут избрать соперника с наиболее добросовестными оценками. 

Также не запамятовывайте отвечать и на положительные комменты, ведь это труд ваших приклнных клиентов. 

Отзывы – это не только лишь инструмент ранжирования ресурса, да и репутация компании. Не стоит страшатся негативных объяснений. Таковой фидбек также имеет положительные стороны, поможет найти, какие услуги популярны, кто из служащих лучше делает работу, что можно сделать лучше в сервисе. Основное – впору и верно реагировать.

Источник

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»