Статьи

Омниканальность: что это такое и как помогает бизнесу

6677bfa517df46053258e27e8d7ea92b

Цифровизация и удаленный формат работы во время пандемии коронавируса изменили потребительские предпочтения. Клиенты рассчитывают получить от бизнеса резвые ответы на вопросцы по продуктам и услугам, круглосуточную техно поддержку. 

Чтоб выдержать высшую конкурентнсть, бизнесу необходимо быть гибким, резвым, клиентоориентированным. На 1-ое пространство выходит свойство коммуникаций и клиентского сервиса, потому что пользователям принципиальна персонализация и высочайший уровень взаимодействия с делом. Не случаем низкое свойство обслуживания, согласно животрепещущим данным, – 2-ая по частоте причина отказа от продуктов и услуг со стороны покупателей. 59% потребителей делают это конкретно из-за плохого сервиса. Как омниканальная коммуникация с клиентом может поменять ситуацию, поведал Сергей Шишмарев, генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра». 

Оглавление

Оминаканальность – что это? 

Омниканальность – вид коммуникации меж клиентами и представителями бизнеса, брендами, который соединяет воединыжды в единое окно различные каналы взаимодействия. Главный принцип – полный подход, когда упор с 1-го канала взаимодействия либо источника трафика (веб-сайт, мессенджер, электрическая почта) сдвигается на несколько. Благодаря омниканальному способу общения клиент получает возможность выбирать, где ему удобнее получать информацию и поддержку от бренда, а бизнес, в свою очередь, увеличивает лояльность пользователя. 

Бизнесу хоть какого масштаба омниканальность дозволяет решить последующие принципиальные задачки: 

  • улучшить процессы обслуживания клиентов; 
  • повысить уровень клиентского сервиса; 
  • убыстрить процесс обработки входящих заявок; 
  • рассматривать и верно строить воронки продаж; 
  • повысить доверие к компании;
  • провоцировать масштабирование бизнеса. 

К примеру, наша платформа подступает для оптимизации работы контакт-центров либо отделов, ответственных за коммуникацию с пользователями. Используя платформу, бизнес получает единое окно с обычным интерфейсом для коммуникации с клиентами во всех нужных каналах: мессенджерах, соц сетях, онлайн-чате на веб-сайте либо в мобильном приложении нашей компании. При всем этом клиент употребляет более удачный для него метод общения. Это дозволяет убыстрить работу с воззваниями и улучшить трудовые ресурсы за счет роста КПД и сокращения издержек. 

Не считая того, омниканальный чат обеспечивает рост продаж, потому что является современным инвентарем для вербования и удержания клиентов в digital-каналах. Доп преимуществами платформы являются возможность интеграции с иными программками, которые уже употребляет бизнес (к примеру, CRM), организации удаленной работы служащих, отвечающих за коммуникации с клиентами, также сбор статистики (время консультации, внедрение нужных скриптов, удовлетворенность клиента приобретенным ответом) прямо во время общения. 

Омниканальность как инструмент маркетинга, продаж и клиентского сервиса 

В маркетинге омниканальность дозволяет привлечь внимание пользователя, заинтриговать его, вызвать желание приобрести продукт либо услугу, совершить действие – другими словами, оформить заказ либо запросить доп консультацию менеджера. Возьмем для наглядности сферу образования. Человек желает повысить квалификацию либо получить новейшую специальность, для этого он оставил заявку на веб-сайте компании на прохождение обучающего курса. Но ранее пристально исследовал предложение, сравнил с соперниками, прочитал отзывы в соц сетях, посетил бесплатный мастер-класс от компании. Таковым образом, он получил всю информацию по нескольким каналам – веб-сайт, соцсети, мастер-классы в формате онлайн. Омниканальность обеспечила целевое действие: покупку курсов, также удержала клиента и повысила прибыль образовательного учреждения. 

Где более нужна омникальность 

Денежный сектор, офлайн-торговля и e-commerce, логистика, медицина и образование – неполный список отраслей, где более отлично употребляется омниканальная система коммуникации с клиентами. Посреди наших заказчиков также есть муниципальные структуры, которые отвечают за социальную сферу. К примеру, Пенсионному фонду, функциональным центрам предоставления муниципальных и городских услуг, высшим учебным заведениям, телеком-сектору требуется омниканальность для консультирования людей. Неподменна она будет и в страховых компаниях, личных клиниках и стоматологиях. 

Еще одна функция, которую может делать омниканальная система коммуникаций, – оптимизация процесса подбора персонала. Расположить вакансию можно на разных площадках, а обрабатывать отклики в едином окне. 

Как интегрировать омникальные системы в имеющийся бизнес  

До этого всего, необходимо создать единый эталон взаимодействия с юзерами и пользователями в рамках воронки продаж. Эффективнее всего применять для этого скрипты, которые будут применять не только лишь операторы при ответе на вопросцы, да и чат-боты, к примеру, при обработке входящих заявок. 

Если сейчас ваш бизнес представлен на ограниченном количестве информационных ресурсов, нужно расширить область присутствия. К примеру, сделать странички во всех соц сетях, выпустить мобильное приложение, обеспечить возможность топ-менеджеру компании выступать в качестве профессионала в СМИ (Средства массовой информации, масс-медиа — периодические печатные издания, радио-, теле- и видеопрограммы). Для этого нужно верно знать мотивированную аудиторию, чтоб уменьшить издержки на финансирование каналов, в каких не находятся юзеры, заинтригованные в ваших товарах либо услугах. К примеру, соц сеть «ВКонтакте» больше нацелена на наиболее зрелую бизнес аудиторию с высочайшей платежеспособностью и бизнес, чем TikTok либо нелегальный в Рф Instagram. 

Омниканальная цифровая платформа непременно обязана встраиваться в корпоративную CRM, потому ее стоит заавтоматизировать. К примеру, ввести чат-боты, которые разрешают понизить нагрузку на менеджеров контакт-центров, обрабатывая до 40% заявок клиентов, также рассылают оповещения о новостях единовременно нескольким тыщам потребителей.

Источник

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»