Повышаем эффективность CRM-маркетинга с помощью сквозной аналитики

Сейчас больше русских компаний строят персонализированную коммуникацию со своими клиентами, исходя из данных о их. Таковой подход – база CRM-маркетинга. Какую роль в нем играет сквозная аналитика? Ребята из UIS и CoMagic говорят о этом в статье. 

Как работает CRM-маркетинг   

При помощи разных систем аналитики собираются данные о текущих и возможных клиентах компании. Дальше эти данные сегментируются в CRM-системе и анализируются. Потом, имея на руках подходящую информацию о любом секторе аудитории, рекламщик делает персонализированные предложения для всякого сектора. В итоге такие офферы дают наиболее высшую конверсию, потому что буквально отвечают на запрос потенциального клиента. 

Таковым образом, основная задачка, которую решает CRM-маркетинг, – рост продаж и выручки компании. 

Какие еще задачки решает CRM-маркетинг 

• Увеличивает лояльность аудитории. Персонализированный подход к любому клиенту располагает и вызывает доверие. Чувство заботы и осознание, что для компании важен любой юзер, ведет к росту лояльности аудитории и повышению LTV. Это можно считать 2-ой задачей, которую удачно решает CRM-маркетинг. 
• Наращивает бессрочную ценность клиента (LTV – Lifetime Value). Персонализированные предложения со стороны компании, внимание и забота ведут к тому, что клиенты продолжают воспользоваться услугами либо брать продукты компании подольше.  
• Наращивает конверсию в покупку. Если клиент интересовался компанией, но не купил, ему можно предложить остальные продукты либо услуги, которые потенциально могут его заинтриговать. 
• Помогает облагораживать сервис и продукт. Наиболее тесное общение с аудиторией дозволяет резвее собирать оборотную связь от клиентов о качестве продукта либо услуги и облагораживать их. 
• Содействует формированию положительной репутации компании на рынке. Приклнные клиенты нередко стают «адвокатами бренда», советуют продукт друзьям и знакомым. 

Всем ли компаниям нужен CRM-маркетинг 

CRM-маркетинг сначала будет полезен бизнесу, в каком вероятны повторные реализации. Таковых компаний большая часть на рынке как в B2B, так и в B2C-секторе. Фактически все продукты и услуги можно реализовать повторно. При всем этом чем компания крупнее, тем наиболее нужен CRM-маркетинг.  

Задачки CRM-маркетинга и инструменты для их решения также варьируются зависимо от размера бизнеса. 

Как ввести CRM-маркетинг 

Метод внедрения CRM-маркетинга зависит от почти всех причин: размера бизнеса, целей, уже имеющихся инструментов и интеграций. Если вы подключаете CRM-маркетинг с нуля, план работы может смотреться последующим образом:  

1. Выбор и внедрение CRM-системы (amoCRM, RetailCRM, Битрикс24 и др.). 
2. Интеграция со сквозной аналитикой. 
3. Сбор данных и сегментация клиентов. 
4. Выбор и настройка каналов коммуникации.
5. Написание сценариев, автоматизация. 
6. Оценка эффективности всякого сценария, механики, предложения, канала. 
7. Оптимизация – работа по улучшению результатов. 

Ира Шахова, CRM-маркетолог UIS CRM-маркетинг – это система коммуникации с клиентом. Ее цель – реализации и формирование лояльности клиента. А внедрение CRM-системы и сквозной аналитики – это инструменты для заслуги цели. 

На шаге сбора данных мы определяем, по каким аспектам необходимо соединить клиентов в сектор. Для сферы услуг быть может важен территориальный признак. Для магазина подарков – пол и возраст. Аспектами для построения сектора могут быть: сфера деятельности, должность ЛПР (лицо, принимающее решение), проявленный энтузиазм к продукту, посещенные мероприятия, размер среднего чека при покупке и т.д. 

Сценарий коммуникации составляется исходя из того, какие метрики мы желаем сделать лучше. К примеру, прирастить средний чек клиента, предложив ему сопутствующий продукт либо услугу. Напомнить о брошенной корзине. Если мы продаем непростой продукт, то серией писем либо постов в Telegram мы можем поведать о особенностях продукта и о том, какие боли (переживание, связанное с истинным или потенциальным повреждением ткани) он закрывает. 

Принципиально применять различные каналы коммуникации и учесть предпочтения клиента. Быть может, он любит мессенджеры и никогда не открывает почту либо напротив. Особые сервисы разрешают очень заавтоматизировать отправку сообщений либо писем юзерам. Это быть может CDP-платформа, как, к примеру, Mindbox, либо сервис автоматической рассылки, таковой как Unisender. 

Оценка эффективности строится на обычных метриках. В email это:  

• Open Rate – процент писем, которые открыли получатели; 
• CTR – отношение количества кликов по ссылкам к количеству отправленных писем; 
• CTOR – процент кликов от числа открытых писем. 

Принципиальные метрики, с которыми нереально работать без CRM и выстроенной аналитики:  

• Конверсия из клика в воззвание; 
• Конверсия в продажу; 
• CPL (стоимость воззвания) и CPO (стоимость вербования одной реализации). 

Также можно оценивать свойство базы: скорость прироста, процент активных юзеров, количество отписавшихся и жалоб на мусор.  

В мессенджерах можно смотреть за количеством подписчиков, чтений, лайков, объяснений, конверсией в лид и в продажу. 

В персонализированных баннерах выслеживают СTR, конверсию в продажу и в лид. 

CRM-маркетинг и сквозная аналитика  

CRM-маркетинг дозволяет решить определенные задачки бизнеса, но без сквозной аналитики ни само его внедрение в бизнес, ни его действенное внедрение было бы нереально. Разглядим подробнее любой нюанс совместного использования сквозной аналитики и CRM-маркетинга. 

1. Сквозная аналитика дозволяет собирать данные, которые являются основой CRM-маркетинга. Сервис сквозной аналитики может выступать в качестве собственного рода Data-Hub – собирать данные, сегментировать их и потом помогать таргетироваться на ту аудиторию, которая нужна. 

2. Сервис сквозной аналитики дозволяет оценить эффективность всякого канала коммуникации с клиентами, в том числе в рамках CRM-маркетинга. При помощи приобретенных данных рекламщик ясно лицезреет, как работает тот либо другой канал. 

К примеру, медийная объятная реклама работает на узнаваемость бренда, CRM – на возврат аудитории, допродажи и т.д.  

Ира Шахова, CRM-маркетолог UIS Работа над увеличением эффективности различных каналов на любом шаге строится по-разному. Так, если мы желаем повысить открываемость письма, необходимо работать над симпатичной темой и заголовком, также учитывать технические аспекты, чтоб письмо не попало в СПАМ. 

Чтоб повысить CTR, необходимо верно, понятно и любопытно сконструировать УТП и не перегружать письмо излишними клавишами и ссылками. А если у вас все в порядке с Open Rate и CTR, но весьма малая конверсия в лид, может быть клиента не устраивают условия либо стоимость, либо он не соображает всей ценности предложения. 

3. Лидогенерация. В этом случае CRM-маркетинг не является крайней точкой коммуникации на пути клиента к покупке. Сквозная аналитика дозволяет оценить, сколько касаний необходимо, какие сообщения доходят до человека, как нередко необходимо с ним коммуницировать, и потом выстроить конкретно такую, более эффективную цепочку коммуникации. 

Дарина Балабай, Product Marketing Manager сервиса для проф маркетолога CoMagic Как это работает на практике? К примеру, для фитнес-студии принципиально припоминать своим клиентам раз за месяц о покупке новейшего месячного абонемента. Для этого в CRM-системе можно тегировать всякого клиента, использующего конкретно месячные абонементы. Потом настроить рассылку им таковым образом, чтоб письмо уходило в тот период, когда у их завершается текущий абонемент. Так в необходимое время клиенту придет письмо с напоминанием о том, что пора продлить абонемент в студию. В итоге он воспользуется данным предложением с еще большей вероятностью.   

4. Мультиканальная аналитика. Сквозная аналитика дозволяет оценивать не только лишь прямую эффективность того либо другого канала, да и то, как он сработал ассоциировано. Вы видите весь путь клиента до воззвания и сможете проанализировать, сколько касаний было с клиентом до момента покупки, какой канал реализации в итоге сработал, какое предложение и т.д.  

Левон Саргсян, Product manager CoMagic Оценивая эффективность того либо другого канала, принципиально применять мультиканальную аналитику, ведь CRM-маркетинг не постоянно является крайним шагом в пути клиента. К примеру, вы используете email-маркетинг как один из его инструментов. Используя мультиканальную аналитику вы видите, что опосля получения рассылки клиент перебежал по другому каналу и выполнил покупку. 

Можно прийти к выводу, что CRM-маркетинг тут сработал ассоциировано. Узнать это разрешают разные модели атрибуции, которые мы используем при оценке эффективности. По данным CoMagic, в компаниях, использующих CRM-маркетинг, наиболее половины конверсий достигаются конкретно ассоциировано.  

5. Поиск наилучших механик, коммуникаций, тем. Сквозная аналитика указывает, какие рекламные активности в рамках CRM-маркетинга работают лучше, а какие можно отключить. Какая цепочка сработала лучше, какой месседж. Какая акция лучше «входит» определенному сектору аудитории и т.д. Их кластеризация, сегментация и оптимизация разрешают в итоге повысить эффективность CRM-маркетинга. 

Резюме 

Схема работы CRM-маркетинга смотрится последующим образом: мы собираем данные о клиентах, анализируем их и создаем для всякого клиента в базе персонализированное предложение. Дальше доставляем его в комфортное для юзера время и через обычный для него канал – при помощи сообщения в мессенджере, email-рассылки, пуша, SMS и т.д., другими словами средством заблаговременно избранного инструмента CRM-маркетинга. 

CRM-маркетинг в связке со сквозной аналитикой дозволяет знать собственного клиента, его потребности и желания. И впору удовлетворять эти потребности самым наилучшим методом. Выигрывают обе стороны: клиент получает лишь то, что ему вправду нужно в комфортное для него время, а компания расширяет базу приклнных клиентов и наращивает прибыль.

Источник