Как агентствам создать комфортные условия для клиентов: 6 вопросов руководителю агентского юнита eLama

И агентству, и бизнесу прибыльно длительно работать совместно. Тогда агентство не растрачивает напрасно время на погружение в специфику бизнеса клиента, а бизнес – не теряет бюджет и время на налаживание сотрудничества с командой агентства. Но как строить работу над проектом и кто за него несет ответственность? На эти и остальные вопросцы отвечает Татьяна Гребенюк, управляющий партнерской программки и направления по работе с агентствами в eLama.  

Фуррор проекта почти во всем зависит от того, как сотрудничество прибыльно обеим сторонам – и агентству, и клиенту. Есть ли общее видение целей и результатов и как отлично выстроены процессы в самом агентстве. Обо всем этом мы побеседовали с Татьяной Гребенюк. Татьяна в клиентском сервисе практически 20 лет: поначалу возглавляла агентство интернациональной коммуникационной группы dentsu в Казахстане и клиентский отдел в интернациональной исследовательской компании Kantar (TNS Central Asia), а на данный момент управляет направлением по работе с агентствами в eLama. 

Вы узнаете, как нередко необходимо разговаривать с клиентами, как оценивать их удовлетворенность и почему аккаунт-менеджер – супергерой. 

Какая структура обязана быть в агентстве?  

Правильной либо неверной структуры нет и не быть может. Она подбирается исходя из целей, профиля клиентов, видов услуг и остальных причин. Так, полносервисное, баинговое, узкоспециализированное, бутиковое агентство либо, к примеру, агентства с 10 и 100 сотрудниками подразумевают совсем различные структуры.  

Но какие-то типовые функции в работе агентства есть. Я бы не называла их отделами, быстрее это направления, за которые может отвечать как целый департамент, так и один сотрудник. 

Можно именовать 6 таковых типовых направлений: 

1. Работа с текущими клиентами. Сюда относится аккаунтинг, проджект-менеджеры, спецы по медиапланированию. 
2. Создание – спецы по закупке и размещению рекламы, баинг-менеджеры. 
3. Реализации. За их отвечают отделы по вербованию новейших клиентов, по работе с тендерами, ньюбизы.
4. Аналитика. Достаточно нередко это отдельный департамент в агентствах: тут стратеги, ресечеры, трендвотчеры и остальные исследователи рынка и спецы по аналитике. 
5. Топ-менеджмент. 
6. Административные функции: бэк-офис, который обеспечивает нормальную работу всех других направлений – бухгалтерия, финотдел, юристы, HR-служба, офис-менеджеры. 

Зависимо от размера и специфичности агентства некие функции могут быть добавочно выделены, к примеру PR, дизайн. 

Что лучше – собрать команду под проект либо распределять нагрузку меж спецами?

Собирать ли отдельную команду под клиента либо проект, зависит от типа клиентов и их размера. По моему опыту, у больших интернациональных брендов обычно выделенные команды под 1-го клиента. Но когда проект гораздо меньше, то один спец – аккаунт-менеджер, баинг-менеджер и т. д. – может вести сходу несколько таковых клиентов. 

Какая роль у аккаунт-менеджера и как он важен? 

Акк-менеджеры сопровождают клиента. Это связывающее звено и, можно сказать, представитель клиента в агентстве. Неплохой аккаунт-менеджер, как супергерой: обязательств много, а требования к качеству его работы весьма высочайшие. Вот что должен уметь аккаунт-менеджер: 

• разбираться в специфике всякого маркетингового канала, чтоб давать советы и советы по размещению;
• погружаться в бизнес клиента – осознавать его специфику и задачки, чтоб помогать их решать;
• быть «в рынке», чтоб искусно использовать тренды в проектах клиента; 
• продавать подходящий клиенту канал, сервис либо услугу. Ключевое тут «подходящий», а не «продавать». 

Вроде бы не распределялись последующие этапы работы над проектом в агентстве, в очах клиента конкретно аккаунт-менеджер представляет компанию и несет ответственность за всё, что происходит с его проектом. Неплохой аккаунт-менеджер должен решать задачки клиентов, и если что-то пошло не так, не находить виновных, а давать решения. 

В eLama при определенных оборотах агентства клиенту назначается индивидуальный аккаунт-менеджер. Одна из его задач – помогать агентству подключать новейшие сервисы и системы, также расти при помощи способностей eLama. К примеру, мы можем снабдить агентство всеми необходимыми материалами, пригласить на вебинар либо организовать закрытую встречу с представителями маркетинговой площадки для разбора кейсов, вопросцев и советов для клиентов агентства. Не так давно у нас возникли сходу две новейшие площадки для рекламы в Telegram – официальная платформа Telegram Ads и биржа для размещений в каналах Telega.in. И сейчас аккаунт-менеджеры интенсивно помогают своим агентствам разбираться с их способностями и чертами. 

Как нередко встречаться с клиентами и для чего? 

Клиент должен осознавать, что происходит с его проектом. Потому лучше, если коммуникация фактически каждодневная. Метод связи стоит выбирать тот, что комфортен клиенту. Это быть может мессенджер, телефон либо почта.  

Отлично бы иметь минимум два канала коммуникации. 1-ый – для резвого обсуждения маленьких и срочных рабочих вопросцев. Это должен быть канал, в каком клиент оперативно отвечает. 2-ой канал – официальный, обычно, для писем, которые посодействуют зафиксировать все договоренности и принципиальные решения. Если вы обсудили проект и о кое-чем условились в личной переписке, непременно перенесите и зафиксируйте это решение в письме. 

Не считая того, с клиентами принципиально встречаться лично, хороший формат, чтоб поддерживать дружественные дела, и в офлайне это выходит идеальнее всего. Опосля {живых} встреч с клиентом аккаунт-менеджеру нужно составить постмит, чтоб зафиксировать всё, о чем гласили, – решения, сроки и ответственных.  

Еще одна не плохая практика – промежные отчетные встречи. На мой взор, это неотклонимый формат для больших клиентов. Такие встречи необходимо проводить часто, необязательно нередко, довольно один раз в квартал выделить несколько часов.  

Повестка встреч – отчет о маркетинговой активности, собственной и соперников, результаты запущенных проектов, тренды и главные анонсы рынка, обсуждение планов на будущее. Со стороны агентства должен находиться не только лишь аккаунт-менеджер либо команда клиента, да и спецы смежных департаментов, стратег. С большими либо главными клиентами роль в таковых встречах должен принимать и топ-менеджмент. Классно, когда клиент лицезреет всю команду: это сближает, а у агентства возникает доборная возможность показать экспертность, клиентоориентированность, заинтригованность. 

От чего же зависит лояльность клиентов? 

Агентствам принципиально выстраивать партнерские дела с клиентами и не скатываться до уровня «заказчик – исполнитель». Помните, не плохое агентство необходимо клиенту не меньше, чем клиент агентству, потому будьте на равных. 

На мой взор, лояльность зависит от заинтригованности, при этом истинной, искренней. Ваша основная задачка не отработать утвержденный бюджет, а решить задачку клиента, помогать ему достигать его KPI, быть с ним заодно, осознавать его индивидуальности, мотивированную аудиторию, продукт. 

Клиент постоянно должен знать, как дела у его проектов. И отчетность – один из методов это показать. Форматы и сроки отчетов необходимо согласовать с клиентом и зафиксировать. Форма отчетности быть может хоть какой, обычно агентства имеют свои темплейты, но если клиент большой и настаивает на собственных формах, пойдите ему навстречу.  

Приведу пример заботы о клиенте, аккаунт-менеджер готовит к вечеру пятницы короткую сводку работ и отчет за недельку, добавочно можно включить и планы на последующую. Клиент, придя с утра в пн на работу, будет доволен: вся главная информация уже прекрасно собрана в документе, он может захватить его на свою планерку либо рабочую встречу с управляющим. Отмечу, что если вы решили ввести такую практику, то принципиально ее придерживаться повсевременно. 

Какие инструменты можно применять для оценки удовлетворенности клиента и необходимо ли это? 

Рекомендую замерять уровень удовлетворенности клиентов, это обязана быть неизменная практика и с данной периодичностью.  

Для этого есть различные методики и характеристики, к примеру индекс потребительской лояльности (NPS) либо оценка удовлетворенности клиентов (CSI). Но по большенному счету, все способы исследования сводятся к интервью либо наполнению опроса. 

Такие исследования должны быть постоянными. Если клиентов в агентстве мало, то лучше провести личное интервью с каждым и лучше, чтоб его проводил не аккаунт-менеджер, а иной сотрудник. Для начала можно создать обычной опрос в гугл-форме, а задать определенные вопросцы уже на встрече с клиентом. Советую проводить таковой застыл минимум раз в квартал.  К результатам/оценке можно привязать оплату услуг агентства. К примеру, поделить свою комиссию на фиксированную и плавающую часть, условно 70/30%, где плавающая часть будет зависеть от результатов оценки клиента. Это будет мотивировать всю команду.  

Очередной вариант мотивации – привязать к оценке клиента один из KPI служащих, вовлеченных в работу с ним, и это не только лишь аккаунт-менеджер. Можно давать доп премию при больших баллах. 

Несколько советов в итоге 

Будьте проактивными, вникайте, интересуйтесь делом клиента, чтоб совместно отыскать наилучшие решения. 

Задавайте вопросцы, будьте системными и логичными в собственных действиях. Когда у вашего сотрудничества понятные правила, выиграют обе стороны.  

Не делайте что-то «для галочки», пытайтесь выстроить дружественные, партнерские, доверительные дела. Суперценно, когда клиент делится с вами какими-то подробностями собственной жизни, ведает, как у него дела и как поживает его кошка. Но не перебегайте в панибратство, помните, что вы партнеры и этот статус нужно соблюдать в хоть какой коммуникации.

Источник